综合应用A类：如何化解人际关系的矛盾

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在综合应用能力A类考试中，应试人员需要以管理者的角度去与上级、服务对象、利益相关方以及社会公众实现沟通，需要关注不同的利益诉求方具有的态度并施加必要影响，确保自己将采用的行动或做法得到各方的谅解和支持，在必要时候消除各方的成见、误解和纷争。

在事业单位机关系统中最常用的技巧就是宣传教育。

一、宣传教育的手段

宣传教育的方法要根据不同情况和特点，因人而异。在意识形态领域，多采用思想政治工作方式。其主要手段包括以下几个方面：

1.奖励、激励带动其积极情绪

人的意志行动开始于人的需要以及由需要而引发的动机。人的需要是由于收到某种刺激，一旦人的动机被引发出来，个体就会用积极的行动去寻找目标，以满足需要。在管理中我们可以人为的进行两种途径的激励：1.通过在管理中人为地提供一些刺激因素，使人受到刺激后产生需要，转化成动机而引发人的行为;2.是在管理中人为地设置一些符合人的需要的目标，以其为诱因，促使人的行为的产生。

2.培训：提高客体素质

为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让受训者通过一定教育训练技术手段，达到预期的水平，提升个人能力，工作能力。运用宣传方式转变对象的意识、行为的基础上，还要从根本上用教育的方式提高对象的素质，使得宣传能够达成更好的效果。

3.榜样引导

榜样引导就是运用榜样的先进事迹引导群众学习、效仿榜样的立场观点来认识问题、形成观念设想，从而指导支配自身的言行。

二、宣传教育的目的

1.匹配信息

在管理过程中矛盾的出现往往是由于信息不对称造成的，存在信息不匹配、信息错位、信息理解偏差等现象。为了解决这个问题，消除误会，需要我们通过宣传教育有效传递信息。

2.说服劝解

在说服劝解的过程中要秉持同情心和同理心的人际沟通原则，晓之以理、动之以情、诱之以利、导之以行。重要的前提是要学会聆听，强调用心去体会，在聆听的过程中获取有效信息帮助对方解决问题，安抚情绪，达到说服劝解的效果。

3.转变客体的理念、观念

这是最基本的宣传教育的作用。

4.营造舆论氛围

随着我国经济的不断发展，网络媒体的广泛应用，公众对社会参与和利益表达意识明显加强，当前我国的社会舆论呈现出新的态势和特点，在全民参与的情况下，任何社会热点事件都会形成强大的舆论场，为了形成良好的社会风气，提高民众的社会认同度，管理者需要营造良好的舆论氛围。

5.挽回负面影响，避免舆论恶意蔓延

6.丰富精神文明建设

开展群众性精神文明创建活动是改造社会环境，转变社会风气，建设文明生活，提高社会文明程度，推进社会主义精神文明建设的重要手段。开展群众性精神文明创建活动是把两个文明建设任务有机结合，社会注意文明建设必须服务于全党、全国。