综合应用：旅游质检所小王案例精讲

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我们刚才讲了胜任力，讲了一道例题，做完以后，大家感觉：嗯，这种题有点意思。但是，我们也发现，这种题，是对整个知识点的考察，不会仅考察一个知识点。我们继续来看一下，这种题究竟有多少种考察的方式。这道题了，是我们18年上半年的联考考试题。他在这个地方，同样的知识点又考察了一次。题目中说，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。这个题和刘军那道题的出题模式和模型是一模一样的。现在，我们花个时间看看材料，看他是如何描述和构建场景的。如果说现在我们讲完了刘军，其实我们再反过头来看这道题，那么，我们再看小王的时候，这种题就变得特别简单了，他的答案也是固定的。

下面是阅读材料(此处材料就不复制粘贴了，在讲义73页)

首先，他在这里边也交代了背景陈述，整个材料结构里边，就说几位游客到B市旅游质监所进行投诉，小王接待了他们。后边整个就是他们在整个投诉过程中的一问一答，通过整个场景的分析，来看接待科小王存在的问题。我们的问题聚焦在投诉科小王的身上，以投诉旅行社构建的场景，来分析小王在接待过程中的行为，与刘军的案例是相似的。“不赔我就取消他们资质”，我们来看啊，小王还是很随意，很任性的。

那么，整个题目讲到这里的时候，我们继续来看，小王的答案，即小王在处理投诉的过程中，他的思想、素质、行为有哪些问题。我们整个身体，问题、表现在哪。从思想上，价值观的问题，没有，情绪把控力，其实是有一点的，态度还是比较恶劣的，缺乏耐心，工作态度不端正，服务理念还是不好的，有没有关乎他的信仰问题，其实是没有的，再往下，我们在材料里定了几个点，他们之前信息不匹配，是沟通不利吗，是信息不匹配吗?我们都无法把握。那么，这道题里面，他和刘军的答案，是一样的。他的业务素质，也是比较差的，没有详细的调查调查，就做出决定要取消旅行社的资质，缺乏沟通技巧、能力，“我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了”，证明他本身的业务素质差、业务技能差，行为上肯定是不规范的，没有按照规定的流程办理业务。但是你会发现，整个这种题里边，刘军和小王一样，都是情绪把控能力差、服务态度恶劣、没有相应的业务素养和行为不规范，答案的关键词，是一模一样的。这就叫对主体胜任力的应用，拿已有的、我们会的知识，应用到我们生活中的案例，然后把答案写出来。

现在，我们再补充一个知识点，通常讨论行为行为规范不规范，不是由我们自己说，而是由制度来决定的。如果说我的行为规范，那就符合制度，如果不规范，那就没有符合工作流程、工作制度的，所以他不规范。综合应用能力(A)界定问题，看行为规范不规范，他是由制度来决定的。这是我们第二节课讲的一个知识点。我们花了10分钟，阅读了材料，但我们也发现了，答案是一模一样的，只要把材料抄出来，然后表现在哪，就行了，非常简单。他的行为不规范，又补充出来一个——由制度决定的。那么这个题里边，行为不规范，表现在哪?表现在哪，他的深度的原因，是没有按照规定的流程进行接待。

我们来看一下答案的表述，我只要看到缺乏服务理念、服务意识、工作态度不端正、情绪把控力差，我只要看到这个，这个题一半的分基本上就拿到了，然后后边有一些表述，就行了。后半部分表述，你有没有用材料中的话，然后与关键词匹配出来。前边有一定的关键词，后边表达出来的词汇，抄出来的，要与前边保持同一律，说白了，就是保持一致。